（甲：刘丽君　乙：宫巧利　丙：冯涛）
导视： 遵章守纪讲诚信，法度规则企业商家；弃旧纳新道维权，科学消费的引导时尚升华，敬请关注本期的节目：维护消费权益　倡导科学消费。
 第一部分　室内侃谈
甲： 观众朋友，大家好，欢迎收看这一期的《内陆看谈》节目。今天是2012年3月15日，也是大家所知晓的国际消费者权益日。　
乙： 3.15可以说是家喻户晓，好像也成了我们消费者自己的一个节日了，每年的这个时候，总会有许多人把平日在消费当中受到的一些委屈跟商家和企业来讨个说法。
丙： 因为随着3.15不断的深入人心，消费者自我保护意识已经不不断的加强了。看，我这儿有一组数据就能说明这个问题，跟据统计在1991年的时候，消费者投诉案件仅有10件，到了2000年的时候，全国共受理的各类大小案件有了近80万件，也就是说比10年翻了近3倍。这就充分的说明更多的消费者已经学会了拿起法律的武器来维护自己的合法权益了。
甲： 说明我们消费者逐步走向成熟。其实从另一方面来讲，也说明我们消费者保护机构是在逐渐完善，相关法律法规制度也是在不断的健全，比如说，我们现在投诉起来就是很方面，我们可以去商场的投诉台，还可以支消费者协会，还可以直接打一个电话。12315。
丙： 对，还可以利用电脑到网上去投诉不是更方便了吗？
乙： 大家都知道，消费者协会是维护消费者权益的一个组织。所以说，出现什么问题，大家都喜欢去消协说说理，让消协的同志帮忙来解决一下。前不久，咱们的记者在消协采访的时候就遇到这样一件事，接下来，大家一起去看一下。
 第二部分　外景小片
解说词： 生活中，开上辆属于自己的车，谈谈生意，兜兜风是许多人所羡慕的，可是也有人说，有了车也挺麻烦的，李先生就是这么一位。家住太原市的李先生，2000年6月，从太原市购得一辆重庆长安面包车，满心欢喜的他自认为这下生意可如虎添翼，当年9月13日，也就是李先生购车不到3个月的时候，他先生与爱人宫女士去北京的高速路上，令人想不到的事情发生了。
李先生： 大约在中午11点多，我们行驶到石家庄附近的时候，轮胎就突然爆炸了。我爱人当场碰到了车前面，受了伤。
宫女士： 我也不知道怎么碰的，碰到哪儿了，反正在那么一段时间，我好像什么也不知道了。等我清楚以后，我的脸上，我爱人用毛巾给我堵着，堵着右面这个眼睛这儿。
解说词： 李先生控制情绪，拦车将爱人送到了就近的一家医院，并向交警队报了案，宫女士因面部撞在前档风玻璃的柜子上，大量出血，左眼缝合了30多针，拆线后，泪囊外翻，眼睛不能完全闭合，脸侧面部瘫痪，毁容成了不争的事实。宫女士因车祸治病我们暂时不谈，我们回头再来看看事故的认定与处理，经石家庄高速公路交警大队勘测认定，事故是由汽车左侧前爆炸引起的。好好的轮胎怎么会突然爆炸呢？李先生找到了厂方征求处理，厂方要求出据相关资料，在处理未果的情况下，李先生投诉到了山西电视台互联网站技术监督局，在6名专家起专家鉴定时，既从轮胎中意外地发现了一个硬质塑料螺钉，并得出结论，爆胎是由于内外胎之间相应部位夹有硬异物，经长时间行驶，异物对胎里及内胎产生不同程度的磨损造成胎体强度降低所致。事件到这，本应顺理成章的有了结果了。当李先生，宫女士夫妇再次找到厂方时，得到却是这样的回答。
宫女士： 也许是你自居生产量弄坏的，让它爆破的。我说你昧着良心呢。当时，气得我发抖，我说我疯了，我说我拿两个生命去高速公路上开玩笑去了。
解说词： 更令人费解的是，厂方代表面对山西技术监督局的检测结果表示，这个检测结果不具权威性，并希望新闻媒体能够维护国有企业形象，在这里我们不禁要问，当消费者利益受到侵害时，厂家、商家又是如何维护自己形象的呢？就这样一枚小小的塑质螺钉使一辆行程不到2900公里的新车发生车祸，并给李先生、宫女士造成了难以换回的身心伤害。
 第三部分　室内侃谈
甲： 仅仅是因为一个小小的螺钉，就引出了这么大的一个麻烦。
乙： 近两年，汽车已经逐步成为老百姓消费热点之一，随之所听到或者是看到由于汽车本身的原因，而引起的交通事故也是在不断的增加。像刚才片子当中李赤明夫妇投诉的这个案件，我觉得是非常有代表性的。
丙： 这就说明，随着社会的不断发展，随着新事物的不断出现，咱们消费者的投诉也出现了新的特点。今天我们就很高兴的请到了三位嘉宾来到我们演播室，和我们一起讨论这个话题。坐在最边的是省消费者协会郭全芳秘书长，中间的这位是山西财经大学工商管理学院左鹏老师，这位是山西省移动通信公司市场经营部的副经理李宏先生。欢迎您们。
甲： 郭秘书长，您好，随着现在我们国家改革开放的不断深入，人们的生活水平也是越来越高了，出现了很多新的问题。所以我想我们消费维权工作恐怕也是越来越重要了，您能不能跟我们谈一谈，就是刚刚过去的2001年我们消费投诉的热点都集中在哪几个方面呢？
郭全芳： （省消费者协会秘书长）：2001年，根据全省消费者协会树立投诉统计情况看，投诉的热点主要是食品、医疗药品，有公用服务业、还有手机、电脑、农资，还有人才欺诈主要是以这些方面为重点。
甲： 食品是不是排在第一位的呢？
郭全芳： 去年投诉热点排在前面的主要还是以食品，2001年食品投诉积极消协共受理1861件，食品的问题主要反映在色素、添加剂、还有糖精、甜面素这类的掺入过量；另外还有一些就是农药的残留物，比如蔬菜、水果上的农药残留物比较严重。消费者在购买时候防不胜防，提心吊胆，这是普遍存在的一个问题。
甲： 刚才郭秘书长在谈的时候，说到一点手机质量差、服务不规范，我旁边坐的就是山西移动公司市场经营部的李宏副经理，我想问一下，刚才郭秘书长谈到的手机的服务不规范和我们移动公司有什么联系呢？
李宏： （山西移动公司市场经营部副经理）实际上是这样子的，我们移动公司是作为一个运营商为广大客户提供服务，广大消费者使用网络的同时就是使用的网络，还要就是购买手机。购买手机可以在任何一个手机专卖店买到自己喜欢的手机，现在我们经常遇到一些消费者的投诉，片面的理解为移动公司就是卖手机的，手机质量问题就是移动公司的，但是实际上是两码事，终端市场和运营这一块应该是分开的。
郭全芳： 就目前来说，山西市场上的手机终端市场是比较混乱的，那么消费者购买了手机以后出现的问题主要有掉线、黑屏、电池不行，而且电池好多是换了的电池不是原装电池。
李宏： 刚才说把这个手机作为一个投诉热点，实际上也说明一个问题，就是我们个人信息消费成为当前的投诉热点，那么作为手机这一块，个人信息的一个代表，实际上也成为了消费热点。还有一个新鲜事，我想给大家说一下，就是说在今天春节联欢晚会上，用短信拜年，可能大家都看到了，这个成为目前的一大消费热点，光山西这一块，农历三十和初一两天短消息拜年就是一千万条。
甲： 左老师，是不是春节的时候也用手机发了一些短消息拜年呢？
左鹏： （山西财经大学工商管理学院老师）：发了很多，我想一千万条里面也有我的一些贡献。
甲： 您能不能给我们分析一下，在2001年出现这么多消费热点它的原因是什么呢？
左鹏： 原因是多方面的，我想原因应该从三方面剖析。比如说消费者是一个方面，企业、商家是一个方面，另外政府是一个方面。我们都知道WTO的门槛已经被我们跨过去了，另外我们的改革开放步伐在奔跑也加速了，消费者的生活水平也日渐提高，如果从理论角度来考试，仅仅从需求来考虑，行动的原动来考虑，我们不仅仅在于吃饭、穿暖，而且还要身体健康，这跟医疗就有了关系；还要社交，就有了信息；另外还要尊重，因此这些原因就导致了我们的投诉，以及消费的热点蓬勃的出现。对商家而言，比如说，我们提到了现在远远不是供小于求的市场，是供大于求的。消费者不愁买不到商品，而商家是愁得卖不出商品，于是都希望联系一些新的词汇、新的潮流，什么纳米，比如说纳米产品、非纳米，比如说绿色产品、非绿色，这些都是企业为了获得一些新的卖点而做的，搞一些新名词。但是很多企业没有这个实力，它无法研制新的产品怎么办呢？只好贴些假标签，于是就有了欺诈行为。从政府来考虑，我们有了很多的法律，比如说，对于我们消费者的《消费者权益保护法》、比如说，《产品质量法》，对于企业的《反不正当竞争法》，以及山西省出台的《消费者权益保护权力》这些都给了消费者一个法宝，什么样的法宝，保护我自己的法宝。但是我们也看到了刚才郭秘书长提出的服务业的不规范，服务在我们理论界叫一个无型的产品，我们看不见，如何来把握、衡量它是很难的，而且没有现成法律来约束它，所以难免出现热点。还有公用事业，也是没有一个标准来衡量的，于是也成了投诉热点。所以我们可以看出，其实投诉热点与消费者、与商家一起，与政府是密不可分的。
乙： 刚才听了几位嘉宾的介绍，我们了解到，现在的消费投诉热点已经增加了服务业的服务不规范，还有公用企业的服务意识淡薄，质量不尽如人意。还有家用电脑服务无保障等等这些新的内容。
丙： 你刚才说服务不规范我是深有体会，今天过年我和几位朋友到一家海鲜酒楼吃饭时，我们要了一只龙虾，当时服务员挑了一只最大个的，她说有二斤六两就拿来了。等做好了以后，往桌上一放，就发现龙虾的一只须没了，发现个头也小了一圈，这显然是掉包了。
甲： 我想这恐怕就是一些商家采用的以小充大、以死充活的伎俩吧。
乙： 说到这儿，我也想起一件事，我的一位朋友和你刚才说的一样，她也是去酒楼消费去了。但是就发现了一些奇怪的现象。接下来，让我们一起去看一下片子。
 第四部分　外景小片
解说词： 记者有位朋友在海鲜饭馆里进餐时，感觉螃蟹的份量有诈，生螃蟹和熟螃蟹的份量相差甚远，生时还是一斤半左右的螃蟹，做好后半斤还不到，这是怎么回事。记者跟随这位朋友到位于太原市滨河路的一家饭馆，要探个究竟。
顾客： 就是这个桌子上，对，就是这，买了一盘螃蟹，当时说是一斤四两，后来做好后一称是三两七。只有三两七。
服务生： 这个肯定带草绳一块卖的。不管什么地方都带草绳。
解说词： 原来如此，草绳的重量被算进螃蟹里，这螃蟹不贵才怪。但这奇怪是我们认为的，饭店的工作人员却认定没错，要错也是批发商的错，因为他们进货时，都是这个连草绳买的，真是批发商在捣鬼吗？记者又来到太原市五龙口批发市场。这个占太原市海鲜饭馆进货量60%的海鲜批发点，螃蟹又是怎么卖的呢？
批发商： 都是这样的，随便去哪儿都是这样。
记者： 你的绳子就是这么重。
批发商： 发过来就带绳子的。
记者： 还是泡过水的，连绳子一块卖。
批发商： 对。
记者： 绳子也算钱。
批发商： 那肯定，我们发过来就是这样的。
解说词： 果真，保修螃蟹都带个草绳，但记者又发现，草绳的重量却是相差甚远。有的粗，有的细，这样看，要是都连草绳称重的话，那带粗草绳的螃蟹是无人问经了。可实际情况是，粗草绳的特好卖。
记者： 这螃蟹多少钱一斤？
批发商： 这个（粗草绳的）十六。这个（细草绳的）二十五。就是说这个（粗绳）有份量。这个（细绳）的没份量。
记者： 没份量是说没绳子的份量。
批发商： 对，那个（粗绳）的是卖了绳子了。
记者： 酒店都买那种带粗绳的。
批发商： 自己吃买（细绳）的划算。他们酒店才买那种（粗绳）的。
记者： 酒店都买那种带粗绳的。
批发商： 对，他们是从中占便宜的。他们自己吃绝对是这种（细绳）的划算。
解说词： 这螃蟹与草绳的关系记者终于明白了，原来饭店里的几十元，甚至上百元一斤的螃蟹能卖个好，既有草绳的功劳。可蒙在鼓里的却是咱消费者，为了看看这绳全究竟有多重，记者随手选了一只，来到太原市质监局一称结果出来了。
记者： 这只螃蟹现在有多重呢？
工作人员： 0.672千克，就是一斤多重。有一斤三两重。
记者： 现在螃蟹有多重？
工作人员： 0.199千克，也就是0.2千克。一共4两重。绳重有0.47千克，将近1斤。
解说词： 这情景让记者感到这螃蟹倒成了这堆草绳的配角，恐怕消费者和商家都不愿意用投诉的方式来解决问题，而要避免类似情况的发生，除了消费者在增加消费常识之外，市场监管部门加大惩处力度更是必要的。让这种销售螃蟹的方式长久持续下去，货真价实这句体现诚信的格言怕是要退出市场了。
 第五部分　室内侃谈
乙： 对于以上片中反映出来现象，我们还真要提醒消费者了，您在购买这个大虾、螃蟹等一些海鲜食品的时候，真是应该好好注意一下，是不是有我们刚才片中所反映的那种情况。
丙： 对，因为这种情况不仅是严重的损害了咱们消费者的利益，而且它也破坏了市场经济讲的最基本的诚信原则，所以我们在这儿要提醒您，如果在以后遇到类似的情况，完全有权力站出来，来维护自己的合法权益。
甲： 现在经济发展了，市场更加繁荣，去年我们国家又加入了WTO，所以这也要求我们的商家更应该去遵守相应的法律法规，还有商业道德，提高自己的商业信誉，为我们消费者创造一个良好的消费环境。
乙： 说到这儿，我想问一下郭秘书长，我知道中消协每年它都会根据前一年的消费近地点来制定下一年的消费主题。据了解2002年的消费主题是科学消费，我想问一下，科学消费的督促检查涵义是什么？在现在提出科学消费有什么现实意义？
郭全芳： 科学消费简单的说，就是符合人的身心健康和全面发展的要求，促进社会经济文化的发展，追求人与自然和谐进步的一种消费观念、消费方式、消费结构和一种消费行为。实现科学消费年主题这个目标，主要是以保护消费者的安全权和知情权为核心的，宣扬科学的消费理念，普及科学的消费知识，揭露有悖于科学消费的一些商品的服务。改善科学的消费理念，普及科学的消费知识，揭露有悖地科学消费的一些商品的服务。改善消费市场环境，促使消费者健康的消费。
李宏： 我想作为我们商家来说，应该在相关透明度的原则下，在不透露企业秘密的情况下，把我们应该告知消费者的一些产品特性、消费要求都告给消费者。
左鹏： 刚才在跟郭秘书长在聊的时候，她说，2001年的主题是绿色消费，而科学消费是绿色消费的一个延伸，所以我就想到，科学消费本身对于消费者是一个保护，人与自然的共同和谐进步，如果消费者可以根据消费理念来合理的选择产品的话，对于企业的生产也是一个促动。我们都知道国家的宏观调控是看的见的手，而市场是看不见的手，如果是科学消费的话，在市场看的见的手的调控之下，我国家的宏观有型的调控之下，产业结构的发展势必是加快和有序的。所以我认为，科学消费对于国民经营发展，对于企业发展，对于政府维护市场经济秩序都是非常有益处的。
郭全芳： 今天的科学消费年主题的意义和它的特点主要是增加了对消费者的约束，那么如何约束呢？就是消费者在消费过过程当中一个间不要过渡节俭，也不能盲目的攀比，消费者要努力学习运用科学知道来指导自己的消费；另外，消费者还应当增强一些社会责任感，注意保护环境，增强一下个人的消费修养，努力做一个成熟、理性的消费者。
李宏： 我作为商家代表，我也想提醒消费者，在提高自己素质的同时也要加强维权意识和科学消费的意识，和我们商家共同创造一个公开、合理的、科学的消费环境。
甲： 在3.15这样一个特殊的日子里，我们听到我们的商家代表这样的倡议，我们心里也感到非常的高兴。
丙： 你看，咱们平常在买东西或接受服务的时候，就经常能够听到或看到那种像什么最高、最佳、有效率达到100%这样的说法，通过刚才几位嘉宾的介绍，看来这些也都属于不科学或者说是不客观的，误导消费者的广告宣传。
甲： 我想这也是个别商家的行为吧，他们来诱导消费，其实从我们消费者的角度来讲，也有一些不科学的消费理念。
乙： 所以说，刚才听了嘉宾有关科学消费的种种看法，今天提出科学消费这样一个主题，它不仅仅是在规范和约束商家，同时对咱们消费者自己来说也提出子要求，也就是要求消费者要学习一定的消费知识和科学知识，并且运用这些知识来指导你的一些合法的消费活动。
丙： 接下来，我们就一起看一段小片子，看看一些商家和消费者对科学消费这个概念是如何理解的。
 第六部分　外景小片
解说词： 现在人们的生活好，对生活质量的要求也是越来越高，我们早已经从吃饱、穿暖升级到追求时尚、健康和环保，于是一些厂商纷纷投消费者所好，给自己商品上加贴环保、纳米等字样，就这样这些产品就算换代，或是可以保护环境，或是运用了纳米科技，你别说面对这样的新概念，咱老百姓还真感兴趣，这些现象在家用电器中表现的成为突出。那么究竟什么是绿色呢？面对消费者，销售人员会给你举出一系列数字，面对这一数字，除专业人士外，对咱普通消费者也只是一头雾水，能看懂的恐怕只有张贴在商品上的标志了。可是销售人员的解释彼有些揭谜底的味道。
商家： 环保就是商家炒出来的，实际不是意义上的环保，商家炒出来的。
解说词： 其实，国家有关部门已做出明确规定，规定要求：标有绿色环保标志的彩电规格在七十四厘米以上，照射率不超过0.07毫伦，冰箱的制冷发泡系统则不能含氟，洗衣机波轮工要控制在50－60分贝，滚筒式在60－65分贝，可是我们在高超很难见到标有国家环保认可的标志，绿色环保倒是随处可见，如果说人们对绿色还有的所了解的话，纳米技术则由商家自由解释了。
商家： 跟你说，现在纳米技术停留在实验室里，还不成熟。这个纳粹技术只是一个模糊的概念，它真正的运用到洗衣机上它根本不成熟，还没有运用到洗衣机上面，你没有必要专看什么纳米或。21世纪很流行纳米的。
顾客： 就是为了流行，打下牌子。
商家： 对，很多东西综根本没有运用到实际上只是运用来炒作概念性的东西，10年、20年以后可能会出现，洗衣机上运用上纳米，但是那得几十年以后了。
解说词： 既然技术还不成熟，那为什么还要提早挂上这些牌子呢，原因在于商家、厂家超前的宣传，带给自己的是高额的利润。
省消协工作人员： 现在在我们消费领域有很多不实的虚假宣传，比如说一些家电、一些食品方面有一些绿色宣传，比如纳米技术运用到实际生活中，通过这作为一种宣传，对消费者进行介绍。但是很多情况存在了一些虚假的宣传，所以我们今年开展科学消费的年主题就是商家在倡导消费时尚或概念的时候，一定要经消费者提供一个真实的信息。
解说词： 现在在我们消费领域有很多不实的虚假宣传，比如在家电、食品方面的一些“绿色”宣传，比如说纳米技术应用到实际生活中，通过这种宣传，对消费者进行介绍，但是很多情况存在一些虚假宣传，所以我们今年开展的“科学消费年”主题就是要求商家在倡导一个时尚，一个消费概念的时候，一定要给消费者提供真实的信息。作为生产企业而言，把准确，真实的信息提供给消费者，这里你应尽的责任，而作为消费者只有在知其然，并且知其所以然的情况下，才能买的放心，用的称心。
 第七部分　室内侃谈
甲： 真不知道电视机前的观众朋友，您对科学消费地理解是什么，看了上面我们的小片子之后，您又有什么样的感想呢？
丙： 我觉得作为消费者本身来说，确实应该不断的改变过去的那种陈旧的消费行为、消费方式和消费习惯，用科学的知识来指导咱们的消费，避免陷入消费误区，做一个理性的消费者。
甲： 在节目当中，我们也多次谈到了现在我们国家改革开放是不断的深入，经济运行平衡，尤其是去年加入了WTO后，给我们消费者也带来了很多美好的愿望，所以在这样一个新的形式下，节目的最后，我们也想再听听几位嘉宾，听听你们对于商家有什么样的忠告，对我们消费者有什么样建议，同时对我们未来的市场又有什么样的期望。郭秘书长，您先给我们谈一谈。
郭全芳： 科学消费年主题这个活动，作为经营者来说应该遵守商业道德，不提供、不经销有悖于科学消费的一些商品和服务。对消费者来说，消费者应该跟上时代的潮流，与时进践，不要过份的节俭，这也不利于身体健康，该注意根据自己的经济状况的条件，该消费的时候一定要消费。
丙： 但也不过度的浪费。
郭全芳： 所以说逐步的使科学消费的引伸，让消费者逐步的成熟起来。
左鹏： 对消费者来讲，他的投诉心理要求其实很低，经过研究，我们发现，消费者投诉有的是为了尊重，比如说为我服务的时候，对我冷眼相待，我必须把这口气争回来，不蒸馒头，我要争口气。这是尊重的要求。有的是发泄，我在这个过程中受到了不满的待遇，我心里憋得荒，我必须找个人说一说这个经历，我投诉以后，你热情接待我，我说了以后，对你有了很好的印象，我的事情也解决了；另外一种才是要求补偿，比如说我受到了损失，你要补偿我，所以我们发现其实搞好投诉以后，对企业的发展是非常有用的，而且是真正有了投诉的人企业才是真正有形象的企业。科学消费，比如说还可以通过无形的手，有形的调控，来促使市场有序发展。另外，我想提醒消费者一点，入世以后如何消费，那么我们说这种语言，比如说英文很难，都是密密麻麻的文字，我们不懂什么意思，只要看到是字母，就觉得好，其实不是这样的。
李宏： 作为商家不管干什么一定要以诚信为本，这样才能赢得我们的消费者，才能赢得我们的市场。我们的消费者也应该是根据自己的实际需要，根据自己的消费水平来选择适合自己的商品，我觉得这是对科学消费最朴实的理解。
甲： 观众朋友，我感觉科学消费它就像一面旗帜，引导我们广大消费者不断扩大自己的消费领域，提高自己的消费水平，也真心的希望我们今后的市场能够更加的规范，我们消费者能够获得更多的放心和满意。
乙： 在节目即将结束的时候，首先感谢三位嘉宾的到来，也感谢电视机前观众朋友的收看，同时也欢迎您点击山西电视台互联网站，在网上关注本期节目内容。好了，下周同一时间再会。

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